Over klantgerichtheid en krokodillen
De metafoor van de paarse krokodil staat in een tv-commercial model voor een teleurgestelde klant, omdat strakke regelgeving goede dienstverlening in de weg staat. De boodschap van de paarse krokodil is dat effectieve dienstverlening flexibel en proactief handelen van medewerkers vereist en dat doorgeschoten bureaucratie dat verhindert.
De groene krokodil
Wij, Huug en Helmi van bureau Reflectie en Inspiratie, introduceren de metafoor van de groene krokodil. De groene krokodil betekent dat de relatie tussen medewerker en klant in de gehele organisatie centraal staat. De inrichting van de organisatie, zoals structuur, ICT-systemen, procedures en werkprocessen zijn alle ondersteunend aan het primaire doel van de organisatie: klanten tevreden maken.
Beslissingsbevoegdheid voor de medewerker
De metafoor van de paarse krokodil illustreert ook dat er een wisselwerking is tussen klant en medewerker: de klant is ontevreden en de medewerker verliest het plezier in zijn werk.
De medewerker weet namelijk hoe de hazen lopen in zijn organisatie. Op de eerste plaats moet hij de regels opvolgen. Omdat hij niet in staat wordt gesteld om de klant naar tevredenheid te helpen, levert dat niet alleen ontevreden klanten op maar ook ongeïnspireerde medewerkers.
De metafoor van de groene krokodil leert ons dat de klant vanzelf glimlacht als hij goed wordt geholpen. Daardoor ervaart de medewerker dat zijn inzet er toe doet. Dat levert tevreden klanten en gedreven medewerkers op.
Managementstijl
- Als u in een supermarkt een product niet kunt vinden en hulp vraagt aan een medewerker,
Is het plezierig als de medewerker die vakken vult, onmiddellijk zijn werkzaamheden staakt
En met u mee loopt om u het betreffende product aan te wijzen.
In een klantgerichte organisatie stuurt de klantwens het gedrag van de medewerker. Klantgericht werken vereist proactief gedrag van medewerkers. De managementstijl is daarom gericht op bevorderen van proactiviteit van de medewerkers.
Artikel over de wethouder door Huug: Lees meer >>
Op expeditie
Geen enkele organisatie is hetzelfde.
Bureau Reflectie & Inspiratie spreekt daarom bij organisatieontwikkeling van een expeditie.
Want in samenspraak met de opdrachtgever wordt de weg voor de ontwikkeling uitgestippeld, passend bij iedere organisatie afzonderlijk.
Ter illustratie voorbeelden van ‘ankerplaatsen’ op de expeditie:
- Analyse van knelpunten tijdens klantpanels, die in eigen huis worden georganiseerd.
- Management en medewerkers bepalen het niveau van organisatieontwikkeling. Klik hier voor Quickscan voorbeeld
- Tijdens klantpanels oplossingen voor verbetering van dienstverlening onderzoeken.
- In projectverband zoeken medewerkers op alle niveaus in de organisatie naar oplossingen voor technische, procedurele en organisatorische veranderingen.
Ervaring van R&I adviseurs
Wij hebben in de afgelopen jaren ervaring opgedaan met projecten klantgericht werken. We hebben jarenlang medewerkers getraind in ‘klantgericht werken’. De ervaring heeft ons geleerd dat opleiden niet voldoende is. Pas als de kwaliteit van de dienstverlening als uitgangspunt wordt genomen voor de inrichting van de organisatie, wordt blijvend effect gesorteerd. Zorgvuldige beoordeling en selectie van personeel, aangevuld met opleiding en training, dragen wel bij tot de kroon op het werk.
